Tập trung vào con người hơn là vào sản phẩm

Không ai quan tâm đến việc người thợ dùng cái cờ lê nào khi anh ta sửa xe của họ. Chừng nào bánh xe được lắp ráp một cách chính xác và an toàn, thì liệu tôi có quan tâm đến việc anh thợ sử dụng cờ lê hoặc dụng cụ gì khác không, chưa nói đến thương hiệu của dụng cụ đó? Cờ lê của công ty ABC cũng sẽ cho ra cùng kết quả như cờ lê của công ty XYZ chứ? Tất nhiên rồi! Thế thì tại sao tôi phải quan tâm đến loại cờ lê anh ta sử dụng cơ chứ?

Khách hàng cũng cảm nhận như vậy về các sản phẩm chúng ta chào mời họ trong ngành dịch vụ tài chính. Rất nhiều khi, sản phẩm chúng ta bán là lời hứa trên một tờ giấy mà khách hàng hy vọng không bao giờ phải dùng đến. Chúng là phương tiện để đạt được mục đích. Còn mọi người chỉ quan tâm đến mục đích.

Do đó, công việc của chúng ta không phải là bán sản phẩm mà đúng hơn là giúp khách hàng xác định các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta sẽ giải quyết. Khách hàng không quan tâm đến sản phẩm đầu tư nào là tốt nhất mà là cách đạt được tương lai họ muốn.

Điều này có nghĩa là tư vấn viên tài chính tài ba phải luôn bắt đầu từ mục đích. Họ hiểu rõ ràng tầm nhìn của khách hàng. Khi không nói về sản phẩm và bắt đầu làm việc với tầm nhìn, bạn sẽ không còn phải bán hàng hoặc hỏi xin giới thiệu nữa.

Mọi người muốn có kết quả chứ không phải chuẩn đối sánh và dữ liệu tài chính rắc rối. Họ muốn nghỉ hưu trong căn biệt thự nhỏ nơi thôn dã. Họ không quan tâm liệu loại đầu tư đó là từ dưới lên trên, từ trên xuống dưới, là loại giá trị hay tăng trưởng nữa, giống như chúng ta không quan tâm đến loại cờ lê anh thợ máy dùng để thay bánh xe là gì. Điều họ quan tâm là liệu họ có được nghỉ hưu trong căn biệt thự nhỏ nơi thôn dã hay không. Tuy nhiên, chúng ta dành bao nhiêu thời gian để nói về thị trường và tính năng của sản phẩm so với thời gian chúng ta dành để nói về mục tiêu của họ và mục tiêu đó khiến họ cảm nhận ra sao?

Khi bạn hiểu sâu sắc mục tiêu và tầm nhìn của khách hàng, thì chẳng còn cần bán hàng nữa. Khi bạn mất công sức để rút ra điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, rồi giúp họ và nói cụ thể về mục tiêu của họ, thì họ sẽ yêu mến bạn.

Tiếp theo, bạn cần duy trì tầm nhìn của họ. Hãy cho họ biết tiến trình của mối quan hệ trong hai năm tới sẽ ra sao. Hãy hình dung tác động đến khách hàng lớn nhường nào khi họ thấy bạn lo lắng cho họ và tình trạng của họ nhiều đến mức lên sẵn kế hoạch cho tám cuộc gặp tiếp theo. Hàng quý, hãy rà soát lại tầm nhìn để bảo đảm bạn vẫn căn theo đúng mục tiêu thực sự của họ. Rà soát lại lộ trình để bảo đảm bạn vẫn theo đúng hướng và nhắc họ về mọi điều hai bên đã cùng nhau đạt được.

Đây là tất cả những gì khách hàng quan tâm khi họ rà soát tiến độ hoạch định tài chính của họ. Chẳng hạn, bạn có thể cho họ xem biểu đồ đồ thị thể hiện điểm họ cần đạt được trong kế hoạch nghỉ hưu và từng quý cập nhật số dư đầu tư dưới dạng biểu đồ cột. Nếu biểu đồ cột chạm hoặc vượt biểu đồ đồ thị, nghĩa là họ đang đi đúng hướng hoặc đã vượt kế hoạch. Chừng nào còn như vậy, thì khách hàng thực sự không còn quan tâm đến việc khác nữa.

Ví dụ, bạn có thể nói với khách hàng: “Anh/chị có 3 triệu tiền bảo hiểm nhân thọ.” Với khách hàng, điều đó nghe cũng giống như: “Tôi dùng cờ lê bốn cạnh để lắp lại bánh xe mùa đông cho anh/chị.” Nó chẳng có ý nghĩa gì lắm và cũng không khiến bạn trở nên đặc biệt hơn trong vai trò tư vấn viên. Nhưng nếu bạn nói: “Chúng tôi đã mua đủ bảo hiểm để nếu có chuyện gì xảy ra với anh, khoản vay thế chấp sẽ được thanh toán hết tại 123 AnySt., vợ anh sẽ nhìn thấy khoản thu nhập của anh sẽ kéo dài cho đến năm anh nghỉ hưu, tiền học của con anh sẽ được trả đầy đủ, tiền lo cho đám cưới của chúng và 50.000 đô la tiền đặt cọc cho căn nhà đầu tiên của mỗi đứa.” Việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thế nào?

Chốt lại, chúng ta cần làm việc với con người chứ không phải với sản phẩm. Sản phẩm chỉ là phương tiện để đạt được mục đích. Khi biết được điều này và biến nó thành triết lý cốt lõi trong việc kinh doanh của mình, tôi thực sự cảm thấy tự hào khi lột xác từ một người bán hàng thành một chuyên gia đáng tin cậy trong mắt của khách hàng. Điều này đã và vẫn là trải nghiệm tốt đẹp nhất trong sự nghiệp làm tư vấn viên tài chính của tôi.